什么是全面质量管理（Total Quality Management，TQM）

什么是全面质量管理（Total Quality Management，TQM）
        全面质量管理是一种由顾客满意和忠诚驱动的管理哲学，是市场化竞争下企业经营管理必然选择。
        全面质量管理是一个组织以顾客为中心，以全员参与为基础，以流程（过程）管理为主要切入点，以数据统计和分析为基本手段，以顾客忠诚和零缺陷为主要目标，目的是通过让顾客忠诚和本组织所有成员及社会受益而确保企业中长期稳定发展的管理途径。
        全面质量管理是一种确保企业实现“保持中长期持续稳定发展”的经营管理方法。
        全面质量管理已经形成系统的管理哲学、管理理论、管理方法，是一种先进的经营管理思想和方法体系。
        面对当今及未来供需基本平衡及供过于求的市场环境，全面质量管理是确保实现长期成功的有效管理途径，也是当今企业的必然选择。
        全面质量管理的“创造价值”、“共赢”、“资源整合”、“科学管理”、“全过程管理”、“源头控制”、“零差错、零缺陷”、“结果导向”、“持续改进”、“可持续性发展”等经营管理理念，不仅适合当今市场和社会环境，也是未来发展的潮流。
        全面质量管理虽然在中国经历了全面质量管理定升级阶段的TQC、ISO9000阶段的质量管理体系认证等两大阶段长达三十年的推行和实践，但全面质量管理的哲学、方法的真谛并未得到广大企业的真正实践和落实。中国很多企业都面临着需要在全面质量管理方面的补课问题。
        面对当今经济环境，起源于上世纪60年代的全面质量管理思想和方法，不但没有“过时”，反而越来越多的企业认识到全面质量管理对企业经营的现时收益及长期成功的重要决定意义。

全面质量管理的特点
        全面质量管理主要特点可以概括为“三全四个一切”，即：全面质量、全员参与、全过程管理、一切为顾客着想、一切以预防为主、一切以事实为基础、一切工作按PDCA循环进行。        
         1、全面质量
        全面质量管理所追求的“质量”不仅仅是指提交给顾客的产品（注：这里所指产品是企业提供的产品、服务的统称）质量，而是包含产品质量、工作质量、经营质量三个方面的全面质量。
        全面质量管理所追求的质量内涵是：
         ——产品质量的内涵：最经济的手段为顾客提供满足顾客要求的产品。具体来讲包括产品价值（即：产品设计的特性与顾客实际期望的贴近程度）、符合性（即生产制造的产品或提供的服务与设计要求的符合程度）、稳定性（批量生产的产品或重复提供服务之间的变异大小）、经济性（即质量成本和收益），简单的说产品质量的内涵包括产品价值、符合性、稳定性、经济性等方面的内涵。
         ——工作质量的内涵：主要是指工作结果（注：工作结果就是各项局部工作的产品）质量、行为一致性（即不同人员、不同时期重复同样工作活动的一致性）、速度（包括工作过程中对特定激发事件的响应速度和工作周期两个层次的内涵）、成本、风险可控性（即对各种风险的预防、控制和响应能力）等。简单的说，工作质量包括工作结果质量、行为一致性、速度、成本、风险可控性。
         ——经营质量的内涵：经营质量是指企业经营能否确保企业保持中长期持续发展和成功的能力。经营质量包含战略选择能否高瞻远瞩、确保战略落地的企划（注：包括运营模式和系统的企划，特定项目的企划）、展开和贯彻到底的执行力、坚持力、应对变化的速度、自我完善的能力等要素。
         2、全员参与
        全员参与和通力协作是全面质量管理贯彻和实施的基础，如QC小组、跨职能合作质量改善团队等就是全员参与的主要体现之一。
         3、全过程管理
        通过对全过程（又称为流程）的策划、控制和改进来实现全面质量综合表现最佳（即质量、成本、速度、风险等综合最优）是全面质量管理确保企业长期成功的主要手段。
        全面质量管理的实现企业最佳绩效的主要切入点就是通过对过程（又称流程）进行系统的规划、标准化及持续改善。
        基于供需链的过程（又称流程）优化和再造是全面质量管理重要关注点之一。
        4、一切为顾客着想
        顾客满意是交易发生的前提，是企业实现销售收入的前提，这是当代及未来经济环境的主流大势，全面质量管理强调产品的设计、生产、提供、服务等一切都要围绕着顾客利益最大化来开展，为顾客创造最佳价值。这是全面质量管理的核心经营思想，也是确保企业保持中长期持续成功的关键。
        在全面质量管理中，顾客也泛指供需链上的上游和下游的关系，比如企业的供应商在供需链上处于企业的上游，这时供应商就称企业为顾客，再如在企业内部上道工序称下道工序为顾客。一切为顾客着想中的顾客，也包括企业对待一切处于供需链下游的各类组织和个人，如分销商、消费者及其他利益攸关者，同时也包括企业内部价值链上下游之间的关系。
       5、一切以预防为主
       全面质量管理强调事前预防，事前把所有可能出现的差错和可能遇到的风险等进行系统的识别、评价，并进行防差错设计，将所有的差错、风险消灭在事前。
       全面质量管理强调事中预防，事中进行持续的监视、测量、反馈和对问题的及时调整，将所有的差错、风险消灭在萌芽状态。
       第一次就把事情做对，永远是成本最低的。出现差错和事故后，给企业带来的成本是巨大的。
        6、一切以事实为基础
       全面质量管理强调所有的策划、控制、改进活动的开展都要建立在事实的基础上，科学分析，实事求是，严禁决策。
       靠直觉、猜测、胆量等开展经营和管理活动，是巨大的冒险。
       通过五十多年全世界优秀企业的实践，全面质量管理发展出了大量的简单、实用而有效的质量管理工具和方法，如统计技术、六西格玛方法、新老七种QC工具等。这些质量管理工具和方法的有效运用，可以确保企业在实践中最大限度的通过对数据的分析来挖掘隐藏在表象背后的事实。
        7、一切工作按PDCA循环进行
        PDCA循环是策划、执行、测量、分析和总结的完整工作闭环，通过PDCA循环的完整运转，可以确保工作的事前策划、事中控制和事后总结提升，PDCA循环的完美运转是确保企业快速应对变化和持续自我完善能力的重要保证。
        PDCA是全面质量管理的重要工作方法论，也是被所有经济和社会实践证实的最先进的方法论。（