ISO9004:2009标准八大质量管理原则

ISO9004:2009标准以附录B的形式陈述了作为ISO/TC176制定质量管理体系标准基础的八项质量管理原则。这些原则可由最高管理者用作指导其组织改进绩效的框架。附录不仅给出了这些原则的标准化描述，还提出了通过应用这些原则而受益的示例以及管理者应用这些原则改进他们组织的绩效时通常开展的活动。　

　　原则1 以顾客为关注焦点　

　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　a)关键收益：

　　*通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额，

　　*提高组织资源利用的有效性，从而增强顾客满意，

　　*改善顾客忠诚度，导致重复获得业务。

　　b)运用以顾客为关注焦点的原则通常需要：

　　*研究和理解顾客需求和期望，

　　*确保组织的目标与顾客需求和期望相联系，

　　*把顾客需求和期望沟通到整个组织，

　　*测量顾客满意并对结果采取措施，

　　*系统地管理顾客关系，

　　*确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方（诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会）满意的方式。

　　原则2 领导作用　

　　领导者要建立组织统一的目的和方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织各项目标的良好内部环境。

　　a)关键收益：

　　*组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标，

　　*用统一的方式评价、协调和开展各种活动，

　　*使组织各层次之间的沟通错误最小化。

　　b)运用领导作用的原则通常需要：

　　*考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求，

　　*建立明确的组织未来的愿景，

　　*设定具有挑战性的目标和任务，

　　*在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式，

　　*为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由，

　　*建立信任，消除恐惧，

　　*激励、鼓励和认可人员的贡献。